服务类

名称：信息化运行维护项目

一、服务要求：

（一）电话无限次支持

（二）7*8小时现场服务

（三）在维护服务中，对接触的有关甲方业务方面的信息应予以保密；

（四）针对本院系统管理员做好相应的培训工作；

（五）具体服务要求如下：

1、操作类请求

现场人员及时处理电话、报修系统等渠道的服务请求，对于操作类问题必须立刻解决；

2、数据修改类请求

对于用户操作等引起的数据修改请求，由高院业务人员审核通过后，现场服务人员进行信息修改；

3、数据库维护

数据库备份的指导、检查和督促及系统升级改造需要进行的数据库迁移等工作

4、需求类问题

（1）、软件现有框架内的维护性调整修改，如果涉及到数据结构、处理逻辑、软件功能、软件界面较大调整的需求时，应提供书面的需求书，双方协商后，进行系统更新；

（2）、系统运行保障：每日监控系统运行情况，软件现有框架内的运行故障处理；

（3）、软件Bug修复或有效的解决方案；

（4）、根据需求情况，及时进行系统升级。

二、服务具体内容：

(一)电话运维服务：提供至少一部热线电话，提供热线电话服务。

1、接听葫芦岛市连山区人民法院及派出法庭用户关于审判、执行、电子卷宗系统的日常使用操作咨询电话， 提供电话咨询服务；

2、接听葫芦岛市连山区人民法院及派出法庭用户故障报修电话，通过电话解决用户问题。如不能通过电话解决的，转交其他后台运维工程师，并登记、跟踪、反馈问题信息；

3、接听葫芦岛市连山区人民法院及派出法庭用户关于审判、执行、电子卷宗中，需要省院及中院驻场服务人员处理的问题。接听电话后，通过电话回答解答用户疑问。如不能用过电话处理的，登记问题并转交其 他后台运维工程师，并登记、跟踪、反馈问题信息。

（二）庭室运维服务

为本院提供驻场工程师，专门为各庭室服务，主要服务对象为葫芦岛市连山区人民法院本级办公区所有部门。

1、根据热线电话获取的问题信息，提供上门解决执行干警的软件安装、配置及应用故障；

2、根据执行干警要求，上门对执行干警进行一对一的系统操作培训；

3、根据执行干警申请领导批准，在数据库中对各项数据及时进行数据调整；

4、配合法院进行系统演示、辅助制作与系统相关的PPT；

5、收集法院软件修改、升级需求，制作软件需求分析报告；

6、收集升级后运行的反馈意见或整改意见；

7、软件升级调优前在模拟环境实际测试等工作；

（三）日常运行维护

1、用户调整：根据法院机构改革或人事变动，对相关人员进行权限调整，调整后检查核对权限准确性。

2、系统日常维护：

（1）每日监控系统运行情况，若发现异常情况及时处理，并跟踪监测；

（2）每周查看整理系统运行日志，发现并解决问题；

（3）每月组织对系统运行情况的检查与审核，通过现场核查、调取相关的运维工作记录、审查运维报告等方式，对各系统的日常工作情况进行全面的检查与审核，以发现、分析系统整体的运行问题。对于发现的问题，经双方协商调用必要的服务支持资源及时予以解决，并将问题及解决办法形成文档；

3、售后服务台帐： 所有维护、修改记录登记，重点事项进度情况等建立售后服务台帐，定期向用户做汇报；

（四）搭建问题反馈平台

面向葫芦岛市连山区人民法院及派出法庭服务，提供统一问题反馈平台，用户可通过平台文 本描述反馈问题，通过论坛形式，跟踪查询问题处理进程，确保问题处理更加便捷。

（五）培训服务

1、服务内容： 培训服务是指遇到业务发生重大变化或者标准及管理要求调整时，系统操作方式发生了 较大变化的针对性的业务操作培训。 用户岗位变动、新进、离职等人事变动情况造成的对系统不够熟悉，公司派专人根据用户要求进行一对一或一对多的现场培训服务；

2、服务方式： 由资深培训老师现场授课；提供培训教材和操作手册；不限培训人数；可以提供一对一、一 对多培训服务；

（六）系统运行监控服务

系统运行每日保障 。每日上班前检查系统运行情况，若发现异常情况及时处理，并跟踪监测，确保用户工作时间段正常使用系统。

（七）工作流程维护

根据办案管理工作要求，对办案系统中工作流程进行维护，配置、调整，确保案件工作流程正常运转，确保流程符合院管理要求。

（八）流程节点维护

对系统中案件流程节点进行维护，对流程节点配置、调整，确保工作办案节点正常有效，确保符合院流程管理要求。

（九）FTP服务维护

对案件所有卷宗材料所存放FTP进行维护。确保FTP配置信息变更调整。

三、服务周期：

自合同签订之日起1年（合同期满后，经双方友好协商，合同可续签两年）。

四、其他

（1）履约地点：采购人指定地点

（2）付款方式：合同签订后一个月内支付全部价款（具体以甲乙双方签订合同为准）

（3）需执行国家最新相关标准、行业标准、地方标准或者其他标准、规范；

（4）验收标准及方法；

验收标准：合格

验收程序：由采购人进行验收

验收报告：采购人出具

组织验收主体：本项目的履约验收工作由采购人依法组织实施。